Anja Graf Teamleiterin Support
Der Support – gehört zu den meisten IT-Unternehmen wie die Schulkrankenschwester zu einer Grundschule. Bei dem kleinsten Kratzer gibt es erst mal eine schmerzhafte Tetanusspritze; Pflaster drauf; Ticket zu. Ein altes Klischee, das kaum der Rede wert ist und doch wird darüber geredet, – zumindest bei X-OUT. Denn regelmäßig werten wir unsere Prozesse, Produkte und Projekte gemeinsam mit den Kunden aus. Der Support wird immer lobend erwähnt. Mal am Rande, mal ganz beiläufig oder auch direkt, aber eine Erwähnung gehört fast schon zum guten Ton. Sodass sich dann doch die Frage aufdrängt: Was ist da los beim X-OUT Support?
Fragt man die SupporterInnen selbst, dann heißt es: „Wir sind eben sehr serviceorientiert… Arbeiten eng mit den Kunden zusammen… Steigen bei Problemen auch mal richtig tief ein… Helfen bei der Ursachenklärung, um zukünftige Probleme proaktiv zu verhindern… Aber bei konkreten Anfragen sind wir eben auch schnell, direkt und unkompliziert… Diese Kombination wissen unsere Kunden sehr zu schätzen.“
Einleuchtend, wenn auch nicht gerade einfach umzusetzen. Und tatsächlich, um diesen Qualitätsansprüchen gerecht zu werden, braucht jeder Supporter ein fundiertes X-OUT-Wissen und tiefgreifende Kenntnisse der umliegenden Systeme. Das schafft man nur durch täglichen Austausch im Team, Kunden-Reviews und internen Retrospektiven. So schult man sich gegenseitig und Prozesse können stetig angepasst und verbessert werden. Das klingt ziemlich gut, aber irgendwie auch ziemlich… „agil“. Und das ist kein Zufall.
Denn der X-OUT Support bietet auch weitere Services, die über den „reinen“ Support hinausgehen. Praxisnahe Schulungen, Softwaretests, Unterstützung bei der Betriebsführung und vieles mehr. Das war nicht immer so, aber es hatte sich herausgestellt, dass unsere SupporterInnen mit ihren speziellen Kenntnissen für diese Tätigkeiten prädestiniert sind. Nun stellte sich die Frage, wie behält man da den Überblick, ohne den Fokus zu verlieren?
„Wir standen vor der Herausforderung, flexibel in unseren Ressourcen und Prozessen zu bleiben; denn unsere Services werden nie konstant abgerufen. Trotzdem ist es uns wichtig, dass wir spontan und kurzfristig liefern können. Also haben wir mit einem „DailyStandUp“ zum Austausch mit einem Dashboard zur Übersicht, mit Retros zur Auswertung und mit anderen Methoden angefangen zu arbeiten. Es war nicht immer alles ein Gewinn, aber nach einer Weile wussten wir, was für uns funktioniert.“
Dem einen oder anderen kommen diese Herausforderungen und Lösungen bestimmt bekannt vor, wenig davon klingt nach klassischem Support. Vielmehr erinnert das an agile Softwareentwicklung. Und tatsächlich findet man „agile Konzepte“ in zunehmend mehr Bereichen der IT-Landschaft. Eine interessante Entwicklung, die auch wir im eigenen Haus beobachten dürfen. So ist also das „Mauerblümchen“ Support zum „Agilen Service Management“ erblüht. Grundstein dafür war der Einsatz von „agilen Methoden“ und das gemeinsame Bekenntnis zu einem serviceorientierten Mindset. Eine spannende Transformation, die nicht nur ein Gewinn für alle Kunden ist, sondern auch für alle, die sich für das Thema „Agilität“ begeistern können.
Was sagen denn die SupporterInnen dazu?
„Wir haben uns das Konzept der „Agilität“ nie auf die Fahnen geschrieben. Wir wollten nur einfach besser werden in dem, was wir tun, um anstehende Herausforderungen zu meistern. Zum Beispiel treiben wir momentan ein Projekt zur Testautomatisierung mit UiPath voran. Es ist ein RPA-Kooperationsprojekt mit unserer Softwareentwicklung, das uns beim Softwaretesten entlasten soll. Wir wollen dadurch eine höhere Testabdeckung erreichen und weiter die Softwarequalität verbessern. Die gewonnenen Testskripte sind natürlich nicht nur für uns interessant, sondern auch für alle Kunden, die mit unseren Lösungen und UiPath arbeiten oder zukünftig arbeiten wollen.“
Wir sind gespannt, unsere Kunden auch.
Interessiert? Dann geben Sie sich selbst und uns die Chance, Sie zu supporten.
Frau Anja Graf und das Team X-OUT stehen Ihnen gerne zur Verfügung.
