Omnichannel – im Schatten der Digitalisierung
Was bedeutet mobil? Ein oft verwendeter Begriff mit diversen Bedeutungen. Für die meisten ist „mobil sein“ einfach ein Ausdruck von Flexibilität in verschiedenen Facetten. Durch maximale Erreichbarkeit und immer größer werdende Unabhängigkeit von Distanzen werden neue Freiheiten erschlossen. Ob beruflich oder privat, man kann – gefühlt über Nacht – immer und überall sein.
Durch mobiles Arbeiten und flexibles Homeoffice werden für Kunden wie auch Arbeitnehmer neue Optionen erschlossen. Auch Krankenkassen haben diese Entwicklung schon lange bemerkt. Ist man im Urlaub, auf Dienstreise oder im Auslandssemester – möchten Versicherte trotzdem ohne Verzögerung mit ihrer Krankenkasse kommunizieren können. Die Entwicklung vom klassischen Multichannel als Parallelbetrieb hin zum Cross- und Omnichannel-Betrieb hat längst begonnen. Möglich wird das z. B. durch verschiedene Web- und App-Anwendungen. Dokumente werden über Portale zur Verfügung gestellt und können bequem abgerufen werden. Das sind tolle Möglichkeiten, um Versicherte in ihrer Mobilität und Flexibilität zu unterstützen. Das Team X-OUT steht Ihnen als Partner zur Seite, um diese Optionen für Ihre Versicherten einfach nutzbar zu machen.
Genauso bequem wie Versicherte Briefe online abrufen können, ermöglichen wir den MitarbeiterInnen der Krankenkassen, den Output zu steuern. Das geht mit einer einfachen Anbindung Ihrer Online-Geschäftsstelle (OGS) oder Versicherten-App an unsere X-OUT Output-Management-Lösung. Durch manuelles Auslösen von Briefen oder im automatisierten Output-Prozess können Dokumente dann wahlweise in den physischen Druck oder online oder in beide Kanäle gehen. Wir unterstützen damit den Omnichannel-Ansatz und gehen so gemeinsam weitere Aspekte der Digitalisierung an.
Anforderungen gibt es dabei sowohl für die Krankenkassen als auch an das verwendete Output Management System (OMS). Diverse Kommunikationskanäle müssen simultan zur Verfügung stehen, aber auch deren Betrieb gewährleistet werden. Sobald die Nutzbarkeit und Nutzung der Kanäle in die Versichertendaten eingepflegt wurden, sollten diese auch für den Output-Prozess bzw. den Anwender abrufbar sein. Das OMS wird mit den passenden Schnittstellen ausgestattet, die Output-Jobs werden mit Metadaten für den entsprechenden Channel aufbereitet.
Eine gemeinsame Herausforderung ist die rechtliche Grundlage. Wann gilt ein elektronischer Brief als zugestellt? Wenn er im E-Mail/OGS-Postfach geöffnet wurde? Und wenn nicht? In Zusammenarbeit mit unseren Kunden haben wir eine Lösung für eine Versicherten-App erarbeitet. Im Rahmen dieser Lösung sind wir in der Lage, elektronische Briefe, die nach einem festgelegten Zeitraum nicht geöffnet wurden, erneut physisch zu versenden.
Online-Kommunikation muss nicht immer „pdf“ heißen. Formulare zur vereinfachten Beantwortung von Fragen und Rückmeldung an den Versicherten gibt es auch im HTML5-Format. AOK Systems bietet dazu Templates für oscare-basierte HTML5-Inhalte und das Team X-OUT ermöglicht eine reibungsfreie Nutzung für Ihre OGS. Das sind viele neue Möglichkeiten für flexible Versicherte und neue Chancen für die Krankenkassen. Wir unterstützen Sie gerne als Kommunikations-Partner und beraten Sie auf Ihrem Weg, die Chancen des Omnichannel zu nutzen.
Multichannel
Jedes Unternehmen, das seine Kunden auf mehreren Kanälen in der Kommunikation unterstützt, betreibt Multichanneling. Dabei können Kunden zwischen den einzelnen Kanälen wählen, ohne jedoch der Möglichkeit eines Wechsels während der Kommunikation.
Crosschannel
Eine Weiterentwicklung des Multichannel-Ansatzes. Kommunikationsteilnehmer können je nach Wunsch den Kommunikationskanal wechseln – ohne Informationsverlust, aber nur an bestimmten Knotenpunkten. So erreichen Unternehmen ein neues Level an Qualität in der Kundenkommunikation. Beispiel: Ein Gesprächstermin kann online gebucht, Unterlagen mitgeschickt werden. Das Gespräch findet face2face statt. Die Dokumente werden anschließend per Post verschickt.
Omnichannel
Omnichannel ist ein Produkt der Digitalisierung von Kommunikationsprozessen und neuen Technologien. Denn erst durch einen synchronisierten Zugriff auf Kundendaten für diverse Kanäle verfügen Unternehmen über eine Grundlage für Omnichannel-Kommunikation. Teilnehmer können auf mehreren Kanälen gleichzeitig kommunizieren oder spontan den Kanal wechseln – idealerweise zu jedem Zeitpunkt der Kommunikation. Kunden, die mit „Sozial Media“ vertraut sind, erleben Omnichannel als nativen Ansatz. Die Entwicklung wird als positiv wie auch alternativlos bewertet.
Gerne sprechen wir mit Ihnen über eine erfolgreiche Kommunikationskanalstrategie.
Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf!
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